Analista de Relacionamento com o Cliente Sênior

Missão do Cargo

Atuar na evolução da experiência do cliente no atendimento, impulsionando o uso de inteligência artificial, a melhoria dos canais de atendimento digital sob a ótica da operação e a governança de negócio do Salesforce, conectando tecnologia, dados e execução para geração de valor ao negócio.

(1) Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente

• Promover a adoção e evolução das soluções de inteligência artificial aplicadas ao atendimento

• Identificar oportunidades de uso da IA com foco em eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente

• Conduzir ciclos de experimentação (testes, pilotos e validações), acompanhando resultados e propondo evoluções

• Atuar na evolução contínua da IA por meio de ajustes, validações e refinamento de outputs

• Analisar interações e dados para geração de insights acionáveis, conectando com melhorias práticas nas operações, processos e rotinas de atendimento

• Atuar em parceria com TI, Dados e Operações na priorização e evolução das soluções

• Apoiar na estruturação e defesa de business cases de iniciativas, conectando problema, solução e impacto esperado

(2) Canais de Atendimento Digital (Chat, WhatsApp e área logada)

• Atuar na melhoria contínua dos canais digitais sob a perspectiva da operação de atendimento

• Identificar oportunidades de ganho de eficiência e experiência a partir do uso e testes dos canais

• Propor e acompanhar melhorias em conjunto com TI e áreas parceiras

• Gerenciar o fluxo de incidentes (registro, acompanhamento, priorização e homologação)

(3) Governança de Salesforce (visão de negócio)

Atuar como ponte entre atendimento, negócio e TI em iniciativas que envolvam o Salesforce, apoiando a implementação de novas operações, produtos e mudanças, traduzindo requisitos, mapeando impactos no atendimento e garantindo que o sistema suporte corretamente os fluxos, desde a definição até a estabilização das entregas

Requisitos obrigatórios:

• Capacidade de entender problemas de negócio e traduzi-los em iniciativas estruturadas

• Forte orientação à experiência do cliente, com olhar crítico e consistente na identificação e evolução de melhorias na jornada

• Experiência com análise de dados, automação ou iniciativas de IA

• Conhecimento de aplicação de inteligência artificial em atendimento ou experiência do cliente

• Habilidade de articulação com áreas técnicas (TI, Dados) e operacionais

• Experiência de estruturar e defender business cases

• Noção de funcionamento de IA generativa e estruturação de prompts nível usuário

• Experiência com indicadores de experiência do cliente (NPS, CES, FCR)

• Capacidade de estruturar e entregar apresentações executivas com clareza estratégica e impacto decisório.

Requisitos desejáveis:

• Experiência com Salesforce em papel funcional ou de negócio

• Vivência com canais de atendimento digital (Chat, WhatsApp ou similares)

• Vivência em melhoria de processos e qualidade

• Experiência no segmento de seguros ou serviços financeiros

• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA)

• Certificações em CX, qualidade, métodos ágeis ou correlatos

• Experiência na condução de MVPs, testes e pilotos em ciclos curtos, utilizando conceitos de metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou similares)

Regime de Trabalho: Híbrido

Jornada de Trabalho: 7h30/dia

Regime de Contratação: CLT

Local de Trabalho:

O que você encontra por aqui:

💲 Participação nos lucros;

🍽 Vale Refeição e Vale Alimentação;

💻 Auxílio home office;

🏃‍♀️ Reembolso Corrida de Rua;

🍼 Auxílio Creche/Babá;

👶 Licença Maternidade e Licença Paternidade estendidas;

🏥 Plano de Saúde, sem custo para você e dependentes

🦷 Seguro Odontológico;

💊 Vida Link;

🧳 Seguro Viagem;

🧬 Seguro de Vida;

💰 Plano de Previdência Privada;

🏠 Seguro de Manutenção Residencial;

E outros...

Ontem, inspiração. Hoje e amanhã, transformação.

Vamos escrever o próximo capítulo juntos/as? Inscreva-se!

Asseguramos um mundo mais aberto, que abraça a diversidade em todas as suas formas e pluralidades.

Convidamos as mulheres, pessoas pertencentes às comunidades LGBTQIAPN+, pessoas negras e pardas, com deficiência e de outros grupos minoritários a fazerem parte dessa história. ♿️🌈🙋🏾👴🏻

Vem fazer parte do nosso time!

Se você sonha em trabalhar em uma empresa que cuida das pessoas, de gente pra gente, e se preocupa com o planeta, aqui pode ser o seu lugar!

Nós somos a CNP Seguros Holding Brasil, mas você também pode nos chamar de CSH! 😉

Um pouco sobre nós

Somos uma holding de DNA franco-brasileiro

Surgimos da união entre a CNP Assurances — empresa de seguros francesa com tradição de mais de 170 anos de história — e a Caixa Seguridade, braço de seguros da Caixa, maior banco público da América Latina.

Somos gente que cuida de gente

Há mais de 20 anos, levamos aos brasileiros soluções positivas em seguros para proteger e facilitar todas as jornadas de vida. E fazemos isso de dentro para fora. Primeiro cuidamos dos nossos colaboradores e, assim, nos sentimos preparados para cuidar dos nossos clientes.

Somos responsáveis

Estamos sempre atentos ao nosso propósito em prol de uma sociedade inclusiva e sustentável. Não à toa, nossas decisões e ações são norteadas por práticas sociais, ambientais e de governança, colaborando, assim, para a construção de um mundo melhor para as próximas gerações.

Somos abertos 

Respeitamos a unicidade de cada indivíduo, colaborador ou cliente, e nos preocupamos em proporcionar tranquilidade e segurança a milhares de famílias brasileiras, seja qual for o gênero, a raça, etnia, condição de deficiência, origem, religião.

E somos ainda mais. Que tal descobrir?

Se você, assim como a gente, tem vocação cidadã, é responsável e está aberto aos outros, você precisa nos conhecer melhor. Já estamos ansiosos para ver o que podemos fazer juntos!

Confira nossas oportunidades!